Voiko asiakas todella olla oikeassa?
Törmäsin tuossa aggressiiviseen käyttäjään, joka suoraan sanoi että olen tehnyt paskaa työtä eräässä nyt jo muutenkin vanhahtaneessa sivustossa. Se löi minut ällikällä. Kun aloin kertaamaan kys. henkilölle realiteetteja, totesin että monessakin kohtaa kys. projektissa mentiin täysin sitä vastaan miten ehkä olisin itse tehnyt asian jos olisin saanut päättää. Grafiikka oli ulkoisen, melko ammattitaidottoman toimijan tekemä, määrittely tapahtui tehtäessä ja vain maksajan/materiaalituottajan tarpeet huomioitiin pilkuntarkasti. Se koko ketju johti tähän tilanteeseen, jossa käyttäjä kiroaa minulle. Lopulta minä, ratkaisutiimi, internetix – brändi ja pohjimmiltaan Otavan opisto kantavat vastuun. Miksi? Koska:
“Asiakas on aina oikeassa”.
Kys. viisautta tulee kyseenalaistettua yllättävän harvoin, sillä periaatteena on myydä mahdollisimman paljon. Allekirjoittaneen mielestä kyseessä ei ole kategorisen, kaikissa tilanteissa pätevä totuus, vaan aksiooma, joka on monessakin asiassa jäänyt ajastaan jälkeen, joka silti on pätevä perinteisessä asiakkaan ja myyjän suhteessa. Ongelmat tulevat vasta siinä vaiheessa kun asiakas voi valita tuotteensa sisällön.
Otetaanpa esimerkki. Asiakas tulee autoliikkeeseen tarpeineen. Myyjän tehtävänä on löytää asiakkaan tarpeita vaativa auto mahdollisimman korkealla hinnalla. On myyjän etu että asiakkaalle jää hyvä mieli liikkeestä poistuessaan.
Asiakas on aina oikeassa.
Mutta entäpä jos asiakas kävelee autoliikkeeseen vaatien, että saa suunnitella autonsa itse? Päättää missä on ratin, vaihdekepin, jarrupoljinten yms. paikka. Onko asiakas tällöin aina oikeassa? Ei ole.
Tällaisissa tapauksissa asiakas ei ole aina oikeassa.
Asiakkaalta puuttuu ammattitaidon mukana tullut tietotaito, tekninen ymmärrys ja kokemus. Suomessa on erittäin tarkat säännöt minkälaisilla vehkeillä saa ajella maanteillä. Vastuuta ei anneta asiakkaille, niiille jotka käyttävät maanteitä. Yleinen turvallisuus maksimoidaan säännöksillä ja kriteereillä.
Tämä sama tilanne pätee eritoten web-ympäristöissä. Web-ympäristöissä ei ole suljettua myyjä- asiakas – suhdetta, vaan myös asiakkaalla on asiakkaita, joiden täytyy saada ympäristö jota on mahdollisimman helppo käyttää ja joka palvelee heitä. Jos se ei toteudu ja ympäristöstä tulee suoranaisen, “ensimmäisen asteen” asiakkaan egotripin kautta ruma, epäkäytännöllinen ja kivikautinen, on epäonnistuttu surkeasti.
Ympäristön kehittäjä ei ole vastuussa pelkästään asiakkaalle, vaan myös niille jotka asiakkaan web-ympäristössä surffailevat. Asiakas ei voi olla diktaattorin tavoin päättämässä käytettävyydestä, tekniikasta ja yleisistä periaatteista joilla web-ympäristöt toimivat, sillä se ei ole hänen ammattitaitoaan. Se täytyy olla hänelle selvillä. Asiakkaalle pitää pystyä sanomaan ei – jos ei muuten, niin – ihan yleisen hyvän nimissä.
Asiakkaan mielen mukaan liikkuminen ja pokkurointi rahankiilto silmissä ei pitemmällä aikavälillä palvele suoranaista asiakasta, eikä hänen asiakkaitaan – pohjimmaisena lopulta meitä.
Tags: mielipide
Syyskuu 24th, 2009 at 8:24 pm
Tuo on aina kurjaa kun joku hyökkää päälle ja syyttää henkilökohtaisesti jostakin. Tosin tämän takana on monesti turhautuminen välineen käytössä. Käyttäjille työkalu on vain työkalu jonka odotetaan toimivan. Tähän liittyy monesti kuvaamasi tapaisia kohtuuttomiakin vaatimuksia. Työkalu palvelee jotain tehtävää, missä sen tulee helpottaa. Sitten kun näin ei tapahdu ja itsellä on omat sitoomukset on turhautuminen kovin lähellä. Joskus tämä voi purkautua myös regressiivisenä käyttäytymisenä.
Minua kiehtoo näissä aina se miten kaksi tai useampi tarina voi olla samaan aikaan niin totta. Minusta sinun asia on tosi ja kuvittelen myös pystyväni tietämään miltä tilanne on tuntunut. Itsekin kun olen ollut vastaavassa tilanteessa aikaisemmin. Tosin olen ollut myös vastakkaisessa tilanteessa ja sekin on totta ja tuntuu pahalta.
Ehkä se iso juttu onkin miten omaa ammattitaitoa voi hyödyntää tai kehittää siihen suuntaan että tällaisista subjektiivisista totuuksista löydetään syvempää yhteisymmärrystä. Mistä löytyy se tie missä ei tarvitse luopua omasta ammattiylpeydestä ja samalla asiakas tulee palvelluksi.
Lokakuu 18th, 2009 at 7:49 am
Näyttää siltä, että jokaisessa yrityksessä on “kovikset”, joilla on oikeus tulkita laatua ennenkuin asiakkaat, ja asiakkaiden asiakkaat saavat sanoa mitään. Tämä pätee graafiseen suunnitteluun, joka orientoituu monenlaisesta mutusta ja monenlaisesta muoti-ilmiöiden toistamisesta, mukana olemisen riemusta eli narsismista olla läsnä siellä missä nuollaan rahaa (ei siis tulevaa asiakkaiden kautta uutta rahaa vaan käännetään ikäänkuin fokus sille, joka rahoittaa eli vanha raha ja se raha yleensä ei välitä muustakuin se, että saa itse ROI eli rahansa takaisin). Tänä päivänä ROI totetuu nopeammin (ikävä kyllä) ostamalla sielut eli myymällä kansa niin ei tarvitse odottaa, että bottom up -strategia ja ihmiset, jotka ostaisivat jotain tuotteita ostamalla lisäisivät jotain hyvyyttä ja kauneutta. Suurten desimaalien problematiikka kiilaa siis ohi. On aina helpompaa myydä maat, kiinteistöt, vesistöt ja infra muille vastaaville suurten pelien taitajille ja niin saada toimia ympäristössä, missä prosentti voitosta tarkoittaa miljoonia mikä ei tulisi edes tuotteista ikinä yksin koska hinta-laatu-suhde on vaikea ylläpitää positiivisena. Tämä teetti bisnislogiikan, jossa oli oikea ajatus mutta sairas tapa edetä. Tästä johtunee myös infantiilisuuden huippu, joka tuli seurauksena samalla strategialle eli päättäjät erkaantuivat todellisesta busineksesta koska oli hauskempaa leikkiä Columbusta ja vallta uusia alueita, siirtää alkuasukkaat muualle ja myydä maat.
Sotalogiikkaa avitti sankaritarinat ja käyttäytymistieteen kautta saatu tieto miten sosiaalinen verkosto toimii ja miten sitä voi fokalisoida eli ohjata.
Bengt Holmström sanoi Helsingin Yliopiston alumnikokouksessa, missä hän oli nettiyhteydessä, että näyttää siltä, että kauppaa ollaan osattu tehdä liiankin hyvin mutta finanssimaailma on epäonnistunut ja tämän takia voimme ymmärtää, että tulee kestämään vielä aika pitkään, ennenkuin lama on ohi.
Samalla pitäisi olla armollinen köyhyydelle, ettei Suomesta tule uusi Argentiina sen suhteen (Argentiinalla oli 60 vuotta sitten ihan samanlainen koulu kuten meillä, ihan samat turvalliset olosuhteet ja positiivinen kansa: Miten se pääsikään rappeutumaan niin lyhyessä ajassa löytyy mm kirjasta Feltänkt; kirjoittanut Ruotsissa Inger Enkvist, 2000 joka vertaa sitä koulupolitiikkaan ja miten koulun avulla autettiin destruktiota ns. konstruktivismin varjolla.
Taustalla oli voimia, joille raha oli ollut itsestään selvää ja laman sattuessa olisivat joutuneet pois pelistä ja se yritettiin estää mikä johti siihen, että koko maa sukelsi.
Tästä syystä pitää tietää mitä tekee ennenkuin lähtee ns. sotimaan edes leikisti mitään uutta. Kannattaa siis koota tietoa, oikeaa tilastotietoa ja näyttää sitä, eikä ruveta etenemään omalla kivenkovalla tahdolla. Volity on siis voima, jolla on kaksi suuntaa: niin destruktiivista kuin rakentavaa ja mitään hyvää ei tule sillä, että on armoton.
Asiakas on tänä päivänä enemmän väärässä kuin ennen mutta raha on edelleen se, joka johtaa tätä sairasta meininkiä. On siis pakko ns. “huorata” jos aikoo saada rahaa ja siksi odotamme vain, että finanssimarkkinat selvittävät reitit ja alkavat näyttää rakentavuudelle oikeaa tietä minkä mukaan rakennamme me sitten hyvää ulkomuotoa.
Lokakuu 19th, 2009 at 9:52 pm
Olen täällä, koska mun kokemus on aina, että asiakas on väärässä. Käy esim. siten, että auto kulkee vain 40 km/h ja rakentaja perustelee sitä sillä, että ylinopeus on laitonta. Asiakas tietty on tyytyväinen, eipähän tuu sakkoja. Seuraavaksi hän haluaa autoon valot ja hänelle vakuutetaan, että pimeällä sattuu eniten onnettomuuksia. Kun ei ole valoja niine ei tule ajeltua pimeässä. Sitten asiakas voi haluta ison tavaratilan, jotta voisi kuljettaa tavaraa. No hänelle tietty vakuutetaan, että sellainen vaan hidastaa autoa eli kannata. Asiakasta voidaan lain ja turvallisuuden nojalla kusettaa loputtomasti – myös autojen suhteen.
Mielenkiintoisinta on tuo: “itse tehnyt asian jos olisin saanut päättää”. Kuka “pässi” päätti tosin? Tuliko typerä päätös asiakkaalta? Oliko hän tietoinen seuraamuksista. Vai tuliko päätös ylemmältä taholta?
Se, että joku hyökkää päälle – no tuttua se on, koska silloin kun ajetaan kovaa niin paskat tippuu rattailta. Siinä pomo on ain oikeassa eikä asiakas.
Chris paukautti taas kerran asiaa “Näyttää siltä, että jokaisessa yrityksessä on “kovikset”, joilla on oikeus tulkita laatua ennenkuin asiakkaat, ja asiakkaiden asiakkaat saavat sanoa mitään.” Tuossa se ydin kuka saa tulkita? Tulkitsija määrää totuuden. Uskonnoissa se on pappi, joka tulkitsee Jumalan sanaa. Graafikko päättää usein – aivan liian usein ja tulos on mitä on. Usein johto päättää ja siihen sopii lauselma “ei tullut lasta ei paskaa”. Pohjanmaalla sanottaisiin, että “Työ ootte kaikki väärässä ja minä oikeassa” – nykyisessä työpaikassani olen oppinut, ettäs e on tosinäpin eli olen aina väärässä – niin nytkin
….”missä nuollaan rahaa” … kyllä se on enemmänkin ruskea kieli ja perse kuin kieli ja raha. Jokaisessa organisaatiossa kamppaillaan vallasta ja naisista – tai no naiset vain miehistä.
Tuo vaatisi perusteluja “Bengt Holmström sanoi Helsingin Yliopiston alumnikokouksessa, missä hän oli nettiyhteydessä, että näyttää siltä, että kauppaa ollaan osattu tehdä liiankin hyvin mutta finanssimaailma on epäonnistunut ja tämän takia voimme ymmärtää, että tulee kestämään vielä aika pitkään, ennen kuin lama on ohi.”
Ei mene mun kaaliin kansantaloudellisesti mitenkään. Tosin organisaation tasolla voi olla niin, että myydään aj myydään kunnes huomataan, ettei ollut mitään jota myydä. Kusetus menee läpi jos se on tarpeeksi iso. Pieni kusetus ei koskaan.
Enqvist ja “Feltänkt”. Tämähän ei koske vain osaa oppilaitoskenttää. Argentiinan systeemi romahti, kun paikallisesti valitut pässit alkoivat säädellä koulutusta. Opettaja ei enää ole se, joka siirtää perinnettä seuraavalle sukupolvelle. Kaikkea leimaa valinnan vapaus – ja kyllähän lapset osaavat valita. Seurauksena aggressiivisia lapsia, lakkoileva opettajia ja huonosti suunniteltuja pedagogisia ohjelmia.
Opettajat eivät enään ole kehityksen moottoreita vaan heidät on alistettu feodaaliherroille eli päässeille. Opettaja eivät enään edusta kehitystä ja siksi he ottavat pesäeroa järjestelmään. Opettaja ei vie perinnettä enään eteenpäin ja siksi koko järjestelmä lakkaa olemasta. Tilanne sama kuin yhdellä kansanopistolla, mutta Suomi ei lähelläkään samaa tilaa – ei me suomalaiset mitään pässejä olla. No asiakkaiden suhteen … olaan juu, ne eivät vaan meinaa millään oppia, että ovat aina väärässä.