Tekno

Törmäsin tuossa aggressiiviseen käyttäjään, joka suoraan sanoi että olen tehnyt paskaa työtä eräässä nyt jo muutenkin vanhahtaneessa sivustossa. Se löi minut ällikällä. Kun aloin kertaamaan kys. henkilölle realiteetteja, totesin että monessakin kohtaa kys. projektissa mentiin täysin sitä vastaan miten ehkä olisin itse tehnyt asian jos olisin saanut päättää. Grafiikka oli ulkoisen, melko ammattitaidottoman toimijan tekemä, määrittely tapahtui tehtäessä ja vain maksajan/materiaalituottajan tarpeet huomioitiin pilkuntarkasti. Se koko ketju johti tähän tilanteeseen, jossa käyttäjä kiroaa minulle. Lopulta minä,  ratkaisutiimi, internetix – brändi ja pohjimmiltaan Otavan opisto kantavat vastuun.  Miksi? Koska:

“Asiakas on aina oikeassa”.

Kys. viisautta tulee kyseenalaistettua yllättävän harvoin, sillä periaatteena on myydä mahdollisimman paljon. Allekirjoittaneen mielestä kyseessä ei ole kategorisen, kaikissa tilanteissa pätevä totuus, vaan aksiooma, joka on monessakin asiassa jäänyt ajastaan jälkeen, joka silti on pätevä perinteisessä asiakkaan ja myyjän suhteessa. Ongelmat tulevat vasta siinä vaiheessa kun asiakas voi valita tuotteensa sisällön.

Otetaanpa esimerkki. Asiakas tulee autoliikkeeseen tarpeineen. Myyjän tehtävänä on löytää asiakkaan tarpeita vaativa auto mahdollisimman korkealla hinnalla. On myyjän etu että asiakkaalle jää hyvä mieli liikkeestä poistuessaan.

Asiakas on aina oikeassa.

Mutta entäpä jos asiakas kävelee autoliikkeeseen vaatien, että saa suunnitella autonsa itse? Päättää missä on ratin, vaihdekepin, jarrupoljinten yms. paikka. Onko asiakas tällöin aina oikeassa? Ei ole.

Tällaisissa tapauksissa asiakas ei ole aina oikeassa.

Asiakkaalta puuttuu ammattitaidon mukana tullut tietotaito, tekninen ymmärrys ja kokemus. Suomessa on erittäin tarkat säännöt minkälaisilla vehkeillä saa ajella maanteillä. Vastuuta ei anneta asiakkaille, niiille jotka käyttävät maanteitä. Yleinen turvallisuus maksimoidaan säännöksillä ja kriteereillä.

Tämä sama tilanne pätee eritoten web-ympäristöissä.  Web-ympäristöissä ei ole suljettua myyjä- asiakas – suhdetta, vaan myös asiakkaalla on asiakkaita, joiden täytyy saada ympäristö jota on mahdollisimman helppo käyttää ja joka palvelee heitä. Jos se ei toteudu ja ympäristöstä tulee suoranaisen, “ensimmäisen asteen” asiakkaan egotripin kautta ruma, epäkäytännöllinen ja kivikautinen, on epäonnistuttu surkeasti.

Ympäristön kehittäjä ei ole vastuussa pelkästään asiakkaalle, vaan myös niille jotka asiakkaan web-ympäristössä surffailevat. Asiakas ei voi olla diktaattorin tavoin päättämässä käytettävyydestä, tekniikasta ja yleisistä periaatteista joilla web-ympäristöt toimivat, sillä se ei ole hänen ammattitaitoaan. Se täytyy olla hänelle selvillä. Asiakkaalle pitää pystyä sanomaan ei – jos ei muuten, niin – ihan yleisen hyvän nimissä.

Asiakkaan mielen mukaan liikkuminen ja pokkurointi rahankiilto silmissä ei pitemmällä aikavälillä palvele suoranaista asiakasta, eikä hänen asiakkaitaan – pohjimmaisena lopulta meitä.